新人さんを迎える

新人さんを迎えるとは

ユニフォーム、名札など、必要備品は必ず来る前に準備しておく。これも当たり前のことなのですし、言い過ぎかもしれませんが、私が見た中でこれが100%出来ているお店はほぼ皆無と言ってもいいです。面接のときにユニフォームのサイズ、靴のサイズ、名前の表記など、確認して終了する、あるいは合否連絡の際に確認する、そしてイレギュラーがあってもよいように近いサイズのユニフォーム類も準備しておく、といった念を入れるお店は、残念ながらいまだかつてほとんど見たことがありません。おおよそ、新人さんの見た目で適当に準備して(もしくは準備すら行わずに)、いざ着てみると合わないなどといったトラブルが発生して慌てふためく従業員を日常のように見てきました。すすきので新人風俗嬢を見つける

新人さんを迎えるときに

最悪、そこで新人さんとコミュニケーションをとりながら作業を進められればギリギリセーフといったところですが、ほとんどの場合、探すのに一生懸命で新人さんを放っておくことの方がよく見受けられる光景です。これで新人さんは何を感じるか・・・想像に難くありませんね。これも小さなことですか?いえ、お店のオペレーション力を見せる上で非常に重要です。準備が良いお店というのは、得てして日常の業務も準備をしっかり整えてから行動しているお店がほとんどです。イレギュラーがあった時も、店長や社員、教える従業員さんたちが次善策、次次善作という引き出しを持って落ち着いて対処することが出来ることが出来ます。新人さんが慣れない作業でミスをしたとき、落ち着いて対処できる証明書といったところでしょうか。

新人さんを迎える前の準備

自分を受け入れてくれるのにちゃんと準備してくれたという、前述の承認欲求を満たすこともできるでしょう。面接時の質問や事前の連絡だけで済む、本当に簡単なことですし、お店紹介の一部だと考えて大切にしましょう。お店のオペレーション力を見せる上で非常に重要です。まずは自分から自己紹介、そしてほかの従業員の紹介をする。初めて来た新人さんと、教える従業員はおそらく最初に挨拶をしていることでしょう。ここでは納得していただきたいところなのですが・・・ではどちらから挨拶と自己紹介をしましたか?新人さんによっては積極的な方だと自分からハキハキ自己紹介をしたりすることもあるかもしれませんが、大多数は「はじめまして」が言えれば上出来と思ってよいと思います。見ず知らずの人にフランクに話が出来る人は少ないですからね。

新人さんを迎えるとは仲間に入れる

仲間に入れる儀式を先導するのは教育担当の従業員ということに。まずは自分の自己紹介から。名前だけでなく、簡単な自分のお店でのプロフィールや年齢などを交えて少しお話しできるとなおよいでしょう。そして、その日に一緒に働くほかの従業員と顔を合わせて挨拶を促し、教育担当の従業員からの他己紹介、その従業員からの自己紹介をすることによって、これも前述の親和欲求、承認欲求を満たすことにつながります。そして、その日一日はなんとか知らない人、よくわからない恐い人はいなくなります(笑)ちなみに、この日覚えた人の名前は、仕事を覚えるのに手いっぱいになってしまい、良くて2~3人、下手すると教えてくれた人の名前も怪しいのがほとんどですので、自己紹介した人たちは悲しまないでくださいね!この辺は初期教育編でも考えていきますので、「そりゃ無理だなあ」と思ってもらえればうれしいです。

バイトには繰り返し言い続ける

言い続けること

新人さんの心構えが変わりますので、多少大変な作業でもしっかり覚えようという気持ちで臨んでくれます。大変だというと嫌になってしまうように感じますが、これを伝えるだけで「思ったより大変じゃない」と思ってくれるのです。魔法の言葉です。「分からないことや迷ったことがあれば、何度でもいいから聞いてね。私がいない時は、あの○○さんも詳しいから聞いてね。」「これから覚えることが多くて大変だと思うけど、何回も繰り返していけば慣れるから、しばらくの間は我慢してね」同じことは100回言う心構えで、10回20回言って初めて身につく。さっきやったこと、昨日やったこと、一昨日やったこと、一週間前にやったこと、本当に聞いてくる新人さんは・・・実はとても優秀な人材です!なぜなら、自分が何に立ち止まっているか、どんなスキルが足りないかを理解しているのですから。

言い続けることで間違えに気づく

私が経験した中で、ほとんどの新人さんは間違えていることに気づきません。そんな時「なんで?この間教えたばっかりなのに!」とか思いませんか?新人さんは一日何個の新しい項目を覚えているでしょうか?人の名前は何人覚えなければならないでしょうか?人間は記憶し、忘却する生き物です。教える側はこのことを忘れてはいけません!新人さんに覚えてもらうことよりもはるかに大切です!人に教えたことは覚えていても、人に対する心構えは忘れてしまうのも人間です。それ自体は仕方がない。それでも覚えていて欲しいのは、相手に作業の出来を求めること以上に自分にも教える作業の出来を求めてください。じゃないと不公平になってしまいますから。

繰り返し言い続ける大きな気持ち

10回言ってダメなら20回、30回、100回でも200回でも言い続ける大きな気持ちで教えていきましょう!きっと言葉や態度の端々にその思いが表現されるでしょうし、そうであれば教える側の熱意も十分に伝わるでしょう。本気で取り組んでくれていると気づいて、相手の新人さんが果たして投げやりな態度で仕事に臨んだりするでし確かに、10回言って覚えてもらうこと自体はとても疲れる作業でしょう。でも、在籍してくれる2年3年でのたった10回ないし20回です。後で読んでいただく内容ですが、覚えてもらった内容は、間隔を空けてヌケが出ないように何度も後追いをかけるべきなのです。1回でできた人は、意外かもしれませんが覚えもよければ忘れるのも早い。

繰り返し言い続けて、さらに言い続けることが重要

その後10回後追いをかけなきゃいけないとスルッと抜けていきます。今、回数をかけるか、後でコンスタントに出来ているか確認するかの違いでしかありません。教えることが入りやすい最初の時期に腹に落ちるまで教えられた新人さんは、この後追いの回数は少ない傾向にあります。今の苦労を無駄だと思わずに、何度でも教えてあげましょう!それが一番の近道です。手に作業の出来を求めること以上に自分にも教える作業の出来を求めてください。今の苦労を無駄だと思わずに、何度でも教えてあげましょう!それが一番の近道です。新人さんは教える従業員の考えていることを思っている上に観察しています。これは、新人さんの思考の中心が、お客様のこともそうですが、それ以上に教える人にどう思われるか、周りの人にどう思われるかがメインテーマになっているということです。

アルバイトを素直にほめる

素直にほめること

教える側が「なんでこんなことも覚えられないんだ」とか「何回言わせれば気が済むんだ」という気持ちを抱えたときに出るちょっとした口調、しぐさ、態度を見て、「あ、この人は自分のことでいら立っているな」と感じてしまうものです。それだけで教える内容は頭の中に入ってきませんし、それ以上にこのお店でいいのかに対して大きな疑問を感じてしまいます。定着率に問題を抱えているお店のほとんどがこの大切な心構えを教えていませんし、その心構えに対してのOJTや後追いといった確認作業を怠っています。非常に残念なことです。ミスをカバーしますよ!という魔法の言葉をお教えしましたが、新人さんの行動に対して「なるほど、こういうところまでが今できるスキルなんだな」と飲み込む。

ほめることで伸ばす

そのスキルに対して再度教えていくというプロセスを取ることによって、新人さんの伸びしろは大きく変わってきますし、伸び率はもっと変わってきます。いわば、魔法の心構えです。ぜひ、この心構えを忘れないでいただきたいと思います。教える人にどう思われるか、周りの人にどう思われるかがメインテーマになっている。新人さんが慣れてきて、仕事も少しずつ自分の力で仕事が出来るようになったころという時期(およそ1カ月くらい)は、実は退社率が入社直後に次いで高い時期です。その一つ目の理由は、教えた側が一通り教えて満足してしまい、新人さんの行動を本人に任せっぱなしになってしまったり、やらせっぱなしで誰も見ていない状況になったりすることが一つの原因と言えます。

ほめて辞めにくいお店へ

二番目の理由として、出来のいい新人さんならではの危険もあります。飲み込みが良く、出来が良い新人さんの場合、ある程度放っておいても仕事は円滑に進みます。そんなとき、新人さんの気持ちとしては「思っていた以上に簡単な仕事だな」「つまらない仕事だな」と、仕事をなめてかかるようになります。これは仕事に対するやりがいを醸成できないという意味で早期退社の可能性を大きくする原因になります。どういう考え方を持つことでこの状況を乗り切れるでしょうか?新人さんを戦力につなげる考え方を、設定してお話ししたいと思います。この章までしっかりマスターしてトレーニングを続けていれば辞めにくいお店、長く続く戦力を作ることが出来ます。

素直にほめて、全体を把握する

新人さんが慣れてきて、仕事も少しずつ自分の力で仕事が出来るようになったころという時期(およそ1カ月くらい)は、実は退社率が入社直後に次いで高い時期です。新しいことを教えている時、最も見るべきなのはその一つ前に教えたこと一日に何個も覚える新人さん。おそらく教えている従業員は、自分の知識を言葉で伝えて、それ実際にやってもらい、そのやってもらった内容を復習して再度やってもらう、というステップで教えていると思います。「このとき、新人さんは新しく学んだことに集中して取り組むことがほとんどです。ですから、一個前、二個前に教わったことが頭の中から消えてしまうことも往々にしてあります。ですから、このときの教える従業員のスタンスは、今教えている内容+一個前、二個前、出来ることなら一連の動作をすべてチェックしておくことが重要です。

アルバイトの初期教育

初期教育の担当者

仕事を覚えてもらう時の教育担当の従業員が、どんな気持ちでトレーニングに臨めばいいのかについて考えていきたいと思います。教育担当に任命された従業員は、自分の教えられることをまとめてきたり、お店によってはマニュアルを準備したり、きっと「何を教えるか」「どう覚えてもらえるか」ということに一生懸命になっているはずです。それは素晴らしいことですが、一つ忘れてはいけないこと、それは“新人さんが主役”であり、教育担当者はあくまでもその主役をサポートする役になる、ということです。新人さんがどうすれば戦力になるかというものの価値観で見る必要があるということであり、新人さんが出来るようになって初めて教えたことに意味が生まれるということです。

初期教育の心得

教えてやってもらうだけでは意味がありません。1週間後も、1か月後も、1年後も同じことが出来る、というのがトレーニングの理想形なのは教える人ならきっと理解していただけると思います。ところが、いざ教えるときになると「なんで出来ないんだ」とか、「いつになったら覚えてくれるんだ」といった、自分物差しの新人評価が始まるのはどこのお店でもよくあることです。そして、委縮した新人はしばらくして店長に退社を申し出ることになってしまいます。もったいない話ですよね?新人さんがどうすれば戦力になるかというものの価値観で見る必要があるということであり、新人さんが出来るようになって初めて教えたことに意味が生まれるということ

初期教育で不安を取り除く

1人は間違えるもの、覚えられないものと認識する。新人さんにとって、初めての仕事に対して不安を抱えている、ということは最初の前書きでもお伝えしましたし、皆さんが教えている時に一番感じることでもあるでしょう。その不安は何に起因していると思いますか?仕事を覚えることでしょうか、それとも怒られることでしょうか。もちろんそれもあるでしょうが、多くの新人さんたちが本当に気にしているのは、お客様に迷惑をかけないかどうかと、それによって教えてくれる人が怒られないかどうか、ということです。まずはこの心配について、新人さんたちの不安を取り除いてあげましょう。この心配を取り除くために効果的な一言は「分からないことや迷ったことがあれば、何度でもいいから聞いてね。私がいない時は、あの○○さんも詳しいから聞いてね。」です。

初期教育でお客様の対応を教える

特にお客様から聞かれたことに関しては、分からないままお客様に返事はしないように。「『申し訳ありません。分かるものに聞いてまいりますので、少しお時間を頂けますか?』と言って、お待ちいただいても正しいことを教えてあげるようにしてね」と伝えることで、どう対応するかを具体的に言葉として伝えてあげること、そしてなぜそうすべきなのかを端的に伝えてあげることが新人さんの不安を取り除く重要な一言になります。出来ることなら「ミスしても自分(ないし店長)がカバーするから、今のうちにいっぱいミスしておいてね」くらいのことを言ってあげるとグッと不安をなくしてあげられるでしょう。もう一つ、伝えてあげなければいけないことがあります。それは「これから覚えることが多くて大変だと思うけど、何回も繰り返していけば慣れるから、しばらくの間は我慢してね」とも伝えてあげてください。